润滑油企业创新转型和升级之路

由于国际市场石油价格的不断下滑，加上国内经济的增速回落，作为石油衍生品的润滑油行业，也呈现出不同以往的动荡，市场竞争也显现出空前的白热化。前有世界巨头大品牌凭借浸淫国内市场数十年的实力和势力，频频祭出价格战来狙击国内的民族品牌，并雄踞绝大部分的市场份额；后有凭借灵活个性化优势做后盾的各类民企，伺机在市场混战之际，于夹缝中分得一杯羹。市场乱象，不可言表。

 

如何在这群雄四起、风云变幻的复杂商战中，即能使企业赢得生存之地，又能在润滑油市场潮流中有所发展、立于不败之境，将是对我们的重重考验和挑战。润滑油企业的创新转型和升级已经是迫在眉睫。

 

 

毋庸置疑，产品的品质是企业市场生存的根本。

 

稳定过硬的润滑油产品品质，才能赢得消费者认可的口碑，才能使企业的劳动成果转化为商品，最终获得利润得以继续生存与发展。

 

企业生产的本质，就是将原材料料通过各种方式和技术手段转化为市场所需求的产品，并通过销售交换，赋予产品以商品属性。换句话说，没有交换，没有市场需求动因，产品也只是产品而已，对于企业而言，并无任何价值。一款成品油，虽然能够被完美的生产出来，但也仅仅是款产品而已。只有当消费者认可能够满足自己的需要，并通过购买的方式加以交换后，这款油才真正可称之为商品。这方面，不多叙，你懂得。

 

润滑油品质的好坏，不仅取决于生产原料和技术工艺方面的因素，还取决于企业对产品功效和性质的承诺，是否真实有效。如果企业的宣传介绍与实际使用中显现的效果差异较大，则不能得到消费者的认可，而产生不了持续购买的心底欲望，因此形成了所谓的“一锤子买卖”。最终的结果，则是产品在市场上的昙花一现，和企业的没落与倒闭。

 

因此，实实在在的把握住产品质量，并如实宣传产品的性能，彻底赢得消费者的良好口碑，是润滑油企业立于不败之地的真正法宝。

 

 

服务的定义：是指为他人做事情，并使他人受益的一种有偿或无偿的活动，是完全彻底的利他主义的直接或间接的表现；也可以说是，不以获取直接利益为前提，通过付出劳动的形式来满足他人的需要，从而间接的使自己受益。

 

作为润滑油生产企业，油品生产是我们的产品。是需要通过销售的手段使其得以交换，从而转变成商品。销售过程的整个阶段，并不能像生产企业一样增加产品的使用价值，但却可以通过一系列的销售手段，提升产品的价值。例如：10元成本出厂的产品，通过服务增值，可以使产品达到20元或更高的价值体现。因此，严格意义上来说，销售就是服务。

 

理念决定意识。什么样的服务理念，就会产生什么样的服务意识。充分了解和领会服务的概念，有助于销售人员建立正确的服务理念，并使之形成正确的销售思维和销售方法。

 

多数国人的服务理念，仍大都停留在礼貌待客、笑脸相迎、嘘寒问暖等表像，却极少能从深层次上去理解服务的概念。作为人际交往的基本行为，礼貌与态度以及良好的沟通，是必不可少的先决条件，但这仅仅是做好服务的初级阶段。试想，（以地推车油为例）一个销售人员如果仅凭着良好的态度和持之以恒的拜访交流，客情关系建立后，或许，修配店老板会出于面子少量进货；当店老板一旦有关系更好更近的朋友，也能提供类似的产品时，可想而知，最终的结果就是逐渐的你的货销不动，客户也就自然流失了。然而，若销售人员既有适当的礼貌和良好的沟通做敲门砖，又能够凭借自己对油品的了解，协助店老板解决烧机油、动力不足等用油技巧，使店内用户口碑爆棚，车主越聚越多，买卖兴隆的时候，届时，就算有其他竞品以更优厚的价格诱惑，恐怕店老板也会三思而不愿弃我而顾它吧。这些仅仅是体现了服务理念所产生的不同结果而已。

 

服务的精髓，在于帮助被服务者解决问题的方法和需求，并使其主动产生商品交换的意愿，从而完成和扩大产品转化为商品的过程。

 

以上例加以说明，销售人员出于生存的压力努力销售，其根本的需求是通过业绩的提升来提高收入。他所应享受的服务来自销售团队的支持和领导的信任。而店家，其根本的需求则是为了赚取更多的金钱。价差和人气是满足其需求目的的必要条件。销售人员通过提供良好的技术服务，使其在技术层面上能够得到车主的认可，继而积攒了人气。合理的商品价差加上人气旺，自然会给他带来更多的金钱。这是从根本上满足了他的需求，同时也会使其对销售人员产生依赖性。相信，没有人能够拒绝能使自己赚钱的方法和商品吧。正可谓是：“两军对垒 攻心为上”。

 

 

目前的汽车后市场已经与以往大不相同。从业人员的素质也是参差不齐。对于绝大多数修配厂而言，从业的技工，多是通过师傅带徒弟般的言传身教，稍微掌握了一定的维修技巧后，就另立山头，开业纳客；而4S店或一些稍有规模的汽修厂，则是出于各种目的，对消费群体的知情权忌讳莫深。因此，可以很肯定的说，近乎99.9%的修配业主，对油品的知识至多也就是一知半解；其所有的认知来源，大多是来自于商家的宣传和实际工作中的主观感受，以及油厂销售人员的粗浅讲解。而国内大环境的现状，又使得普通车主对油品的选用处于茫然未知的状态，只能通过店家的推荐或广告的误导，而成为店家利益来源的输血者。这之间，有一个很重要的要素，就是消费者的知情权被完全彻底的剥夺了。

 

于此同时，由于消费者车主的懵懂无知，也很容易受到其他店家的所谓优惠诱惑而转投它家选择服务。最终形成了店家客户容易流失，车主品牌忠诚度差的恶性循环。作为上游厂家供应链的销售人员，只是简单地进行了概念上的培训，对油品在实际应用中可能出现的问题和解决方法一无所知，进而造成了销售力度不够，一味要求打价格战和政策支持的现状。

 

总而言之，润滑油厂家与销售（代理）间、销售与客户间（店家）、店家与车主间，这几方面存在着严重的脱节。这也是这几方面迟迟不能走出润滑油价越卖越低，越低越亏损，越亏损越想通过薄利多销回笼资金以获取利润的怪圈。

 

究其根本，就是不能把服务真正的分析到位并加以实施！

 

服务创造价值：

 

服务，既是产品的第二表征，也是将产品转化为商品的必要手段。好的产品通过相应的服务手段，才能得以占领市场。

 

优质的服务理念，不仅仅体现在企业文化中，更重要的是它能最完整最直接的表现在与人沟通的必要性。良好的服务是使产品印象深入人心的必要手段。（热情的态度不过是服务环节中的一个必要条件之一，通过诸如提供良好的技术支持，解决客户的实际问题，并使之得到相应的利益，从而带动企业的销售增长。这才是服务的终极手段和目的。）

 

做好服务的前提，是对自身产品的深入了解，以及对市场需求的敏锐感知；评判服务优劣的标准，是以服务所带来的结果是否最终有利于企业产品的销售。

 

正确的服务理念，并不是唾手可得随手拈来的；它是需要通过提炼、引导、培训等方式和手段，深深地植入并贯彻到企业文化中去的。

 

在润滑油企业运营管理中，我们强调企业文化的建设和发扬，其中就包含了对服务意识的认同和贯彻。只有牢牢地把握住服务的精髓，才能够真正使我们通过优质深入的服务，在竞争激烈的商品浪潮中站稳脚跟，立于不败之地。“因为专业，所以专业”。这句话，可以很好地诠释销售人员的服务水准和服务质量。

 

润滑油销售服务的理念延伸到企业管理当中，不难发现，每一个岗位，每一个管理者与被管理者之间，无不被一条看不见的服务线绳所牵连；每个层级之间，仅靠简单地指令式的强加意识，并不能完美解决管理中出现的各种问题，相反，却常常会出现一言堂、决策错误而导致满盘皆输的严重后果。

 

正确的润滑油服务理念，是将管理所需要的一些规范行为，视为完全自上而下的引导服务过程，以期达到企业经营管理的最终目的。换句话说，就是企业决策者，通过一系列的指令告知，并提供包括薪资、生产工具、生产资料等一干必要条件，为下一层的执行者满足商品转化的条件服务，从而达到企业的经营目的。即：总经理服务于大区总监，大区总监服务于各地经销商，经销人员服务于店家，最后促使店家服务于车主。反过来，车主消费了企业的产品，使企业获取了合理的利润，得以生存和发展，最终回馈于企业。这才是一个良好的商品循环过程。

 

纵观汽车发展史，历史的经验已经明白无误地告诉了我们，今天欧美日等发达国家的服务现状，就将是国内十年或者二十年后的发展结果。包括环境、法制等等各个方面莫不如此。

 

（如何确保决策者的正确指令，确保企业发展方向的正确？这就需要靠良好的制度和完善的信息回馈机制，能使得决策人根据市场的具体形势，具体分析而做出正确的判断。“知己知彼 百战不殆”就是这个道理。---另述）

 

 

科学合理的构建组织架构，是确保上通下达，正确贯彻企业经营理念，落实服务执行力的必要条件。

 

纵观世界各国的军队，无不是按照军师旅团营连排的建制而设立的。其根本目的，是为了更好地实行纵向管理，强化领导能力，最终提高团队执行力。企业管理同理。

 

冷兵器时代，个人英雄可以决定战事的成败。但如今的时代，只有团队精神才能发挥更大的优势，取得不同层别战役的胜利。

 

注重润滑油组织架构的构建，对如何发挥销售团队的战斗力，有着举足轻重的关键影响。

 

国之三十四个省区的划分，其主体思想，无非是分而治之。倘若仅仅划分为南北两省，各自为战，岂非中央集权政令无法贯彻？内中深意只可意会不可言传。世界各国莫不如此。

 

1、侧重宣传，先入为主；

 

古人云：山雨欲来风满楼。或曰：得人心者的天下。此理！鉴于国内百姓对润滑油认识的近乎空白现状，广告宣传，可以很好的达到先入为主的效果。

 

要点：直接的广告宣传已经引起了民众的厌恶和反感，赤裸裸的广告，只会适得其反。嫁接在人们喜闻乐见的娱乐短片或公益短片等，或以惊艳的美感画面，赛事集锦等，以及一些不露声色的软广佳文，更容易引起大众的共鸣，并潜映默化其选择。

 

注意控制投入！网络宣传也是如此！

 

2、强化专业培训：

 

对公司的销售人员、客服人员及经销商部，实行定期轮回专业技术的培训，重点讲解润滑油在实际使用中所易出现的问题和解决方法。真正做到“因为专业  所以专业”，并能使客户得到相应的技术支持。

 

3、必要的服务设施：

 

给予各县市区经销商或重点店家，配备专业的便携式油品检测仪，并辅以灌输服务的理念，力争使本系统内的销售渠道独家实施旨在提供用户知情权的措施。差异化的服务，容易给用户一种良好的信任感，使其心甘情愿地接受我们的服务。

 

4、细化目标客户，根据市场需求，量身定做差异化产品；

 

例如：以梅兰竹菊四君子为代表系列，推出系列化差异产品。

 

特别针对：

 

a、减缓改善烧机油现象的梅系列；

 

b、以长效换油周期为诉求的兰系列；（新实行的国六燃油标准，使之成为可能。

 

c、针对国二国三等老旧车型而推出的具有自修复功能的竹系列产品；

 

d、有稳定油压，节能环保噱头的经典菊系列等等

 

5、选定竞品目标，合理定价；

 

跟踪选定竞品的销售策略，做出相应的促销价格政策，确保市场占有率的提高。

 

6、合理划分市场：

 

按照国内个省份的地理特点，结合油品的使用分布情况，合理划分销售区域，将目前的大区域市场划分管理，转变为小区块纵向管理模式，有利于引入竞争机制，刺激销售。

 

7、建立健全信息反馈机制：

 

合理运用网络优势，建立健全各类信息的反馈机制，有助于合理调动资源，完善服务机制，同时有利于政令的上通下达，为决策者的决定提供依据。

 

8、筹建润滑油技术支持团队  延伸服务内容：

 

立足于各大区域和市县经销商，筹划和组织权威的技术力量，用以辅助市场的开拓和维护。

 

具体做法：组织和筛选当地退休老司机老修配人员、已退休厂矿老技工、交通局离休威望人士等，以俱乐部或其他名目，授予名誉顾问协会会员等荣誉称号，以每月领取生活必备品为代价，以公司技术定期组织技术活动或用户走访，并提供相应的技术支持。通过满足这些离退休人员的被重视感，来落实服务理念。

 

通过上述一系列的手段实施，相信企业的销售经营会有比较大的改观。但不容忽视的是“千里之堤毁于蚁穴”，“细节决定成败”这些至理名言对我们的警示。

 

润滑油企业的发展与否，取决于领航者的决策和理念。是要向马拉松式的耐久？还是需要百米冲刺的惊艳？是要做百年企业？还是要做轰轰烈烈一场就销声匿迹的赛事？确是需要管理者静下心来仔细的思考。