什么是销售 ? 简单的说，它是把产品及服务卖给客户，从中赚取利润的交易过程。但对不同的人来说，销售可能会有不同的含意。对于做店头生意的人来说，销售就是把门面、商品陈列做得美美的，吸引顾客上门，等顾客上门再看事办事，希望做成生意。对于从事公司行号生意的人来说，销售就是一连串的拜访、规格讨论、开会、议价及签约的过程。前者店头对消费者的生意模式，一般就简称为B2C生意模式(Business to Consumer) ，而后者公司对公司的生意模式，一般简称为B2B生意模式(Business to Business)。形式虽然有别，但不管是B2C或B2B的生意，说穿了其实就是买／卖双方在就卖方产品的使用性能、服务，买方愿付的价格以及互相的一些承受能力做沟通。因此也有人把“销售”认定为是另一种形式的沟通，是一种“有目的的沟通”。
生意有大有小，有的简单，有的复杂。同样是要把矿泉水卖出去，目标如果是终端消费者，相对于把它卖给公司型态的饭店业者要简单得多了，所用的销售方法也会不一样。卖给终端消费者，可以有很多有效的方法。掌握客户的实际需求，选择在艳阳高照的大热天卖给爬山的游客；或减价求售，赚取些微的利润即可，都可以很快就把它卖出去。但卖给饭店业者，他们的需求就要复杂多了，可能会考虑利润、品牌、配送能力、付款条件等等。所以对于简单生意与复杂生意所要用到的销售技巧是很不一样的。
简单的生意，由于销售的金额较小，客户，也就是消费者，在下决定时比较容易，心态上会或多或少存着即便万一是买贵了或是东西不好，顶多也就是吃亏一次，得一次经验，学一次乖嘛。生意的成交就是几分钟内的事情。因此对于像零售业这类简单销售模式的生意，销售技巧就是要能掌握消费者的4种心理——虚荣心、贪心、好奇心、恐惧心。掌握住消费者的这些心理状态，就可以在生意上有些突破。时下一些名牌商品限时优惠大出清的促销方式，就是巧妙掌握了消费者的消费心态，是诠释简单销售技巧的最佳例证。
复杂销售，牵动的金额比较大，金额可以上百万、亿，甚至上千亿都有可能；客户大多数会是公司组织，较少个人。但即使是个人，应该也会有一个团队来帮他评估各种因素的利害得失。复杂销售牵动的人，一定很多，从开始的客户拜访，了解客户的需求，规格的制定讨论，然后到提出提案、报价、议价、谈判到签约，是有一定的程序要走的。花的时间长短视工程的复杂性而异，几个月甚至可能好几年的都有。譬如台北捷运，从开挖到运行，就需要很长的时间。由于要牵动的人很多，时间又长，要用到的技巧就会比较多。从事复杂销售的业务一定要能沟通，知道销售流程每一步骤的关键要点，会写建议书，要懂得谈判才能帮公司挣得最大利益。要懂得协调，让签订的条款能在公司与客户的合作下，履行合约承诺。当生意成交后，能懂得一些方法扩大跟客户内部其他部门的人际关系，争取其他可能的潜在生意机会。（一般标准销售流程如右图所示。）谁掌握比较好的专业知识与比较好的技巧，谁的竞争力、成交生意的机会就会比较大。
可见要做复杂生意的业务人员所要掌握的技能其实是很多的。你可能会说，我们润滑油的生意大都是小生意，不需要用到像做大案子那么多的技能。但这个议题就像是，润滑油经销商的经营规模相对来说都是中小型，但是也会有业务、客服、会计、仓储、人事等相关问题，并不会因为公司的大或小，就可以少掉这些基本的一个或两个职能。公司小可能会有人要兼任一个或数个不同角色，但却也要“麻雀虽小，五脏俱全”。复杂业务的销售也是一样，不管生意大小，就是具体而微，需要相同的技巧，只是层次深度有所不同而已。
员工训练费用是一种投资，不是费用
所以从事B2B（企业对企业）的业务代表，需要一些特定技巧，只有产品的专业知识是远远不够的。还需要知道用什么方法，也就是技巧，把产品的特征与利益让客户知道而且可以欣然接受。有些业务员能在经验中，不断修正自己的技巧，自我成长，这点确实有可能做到，但摸索期会很长。幸运的话，他能在公司的期望与自我成长中继续工作。万一业务代表是属于学习曲线比较迟缓的类型，工作虽然认真，却老达不到公司的业绩指标，钱赚多赚少还是另一回事，糟糕的是自己也感受不到丝毫的成就感，最后就只有黯然离去。对于业务员来说，固然是个不愉快的经验，对于雇用他的公司而言，其实也蒙受到很大的损失。客户那边的可能损失不说，还要花钱登报，花时间找人，再加以训练，又不能确定下一个是不是会更好；因为你没有做任何改变，还是给新来的人一样的东西，就这样在不知不觉间又陷到另一个循环去了。
要避免这样持续恶性循环下去，除了专业的油品知识外，给员工一些基本必备的培训是非常必要的。投资一些钱在员工身上做训练费用，就像是投资做生意一样，好的生意会帮你产生红利，好的员工可以帮公司带来价值，增加营收，创造更多的利润。从长远的角度来看，给员工训练的产出价值一定会远远多于公司的实际训练费用。这也说明了一些大公司的做法，他们认为培训是一种投资，而不是费用。因此尽管他们知道员工多少会有些流动，但他们还是觉得需要持续不断，每年编列预算，给员工进行一些必要的培训。想要减少员工的流动率，安排给员工一些适当的培训是必须的。
关于作者：
简文良，在润滑油行业沉浸了26年，曾任职埃克森美孚，后10年主要工作是从事润滑油行业专业人员（这里的专业人员指的是除了业务人员、还包括门市、客服人员、业务经理与经销商老板等）的培训。从埃克森美孚的中国培训经理、到成为亚太区培训顾问/企业内部讲师，最后得于2007年年底退休。2008年于台湾成立合寅管理顾问公司，2009年因业务发展需要，在上海成立上海合寅润滑企业管理咨询有限公司。
服务过的客户有中石油、埃尔夫、福斯、南韩GS加德士、台湾道达尔、台湾中国石油、胜牌、玉柴润滑油、台湾Molex电子公司、中石化等中外知名润滑油企业。
相关文章
[错误报告] [推荐] [收藏] [打印] [关闭] [返回顶部]
